化粧品ECにおける複数チャネル出荷の一本化事例｜楽天・自社ECの運用整理と物流改善

楽天市場と自社ECを並行して運営していた化粧品EC事業者様の事例です。売上拡大に伴い受注件数は増加していたものの、チャネルごとに異なる出荷ルールや同梱条件への対応が複雑化し、社内だけで安定した出荷体制を維持することが難しくなっていました。ホエールでは、受注から在庫管理、検品、梱包、出荷までの流れを整理し、複数チャネルを一つの運用フローで管理できる体制を構築しました。

1. ご相談前の課題

同社では、楽天市場と自社ECで販売するスキンケア商品やコスメ商品を社内で出荷していました。楽天ではキャンペーン時の同梱物、自社ECでは定期購入者向けの案内物など、チャネルごとに異なる対応が必要でした。さらに、注文締め時間や配送方法の条件も分かれていたため、出荷判断が担当者の経験に依存していました。

受注件数が少ない時期は社内対応でも運用できていましたが、セールや新商品の販売時には確認作業が急増し、出荷遅延や同梱漏れのリスクが高まっていました。物流業務に時間を取られることで、EC事業者様側では販促企画、商品ページ改善、顧客対応に十分な時間を割きにくい状態になっていました。

2. 物流委託を検討した背景

物流委託を検討した直接のきっかけは、出荷件数の増加ではなく、出荷ルールの複雑化でした。単純に商品を梱包して発送するだけであれば社内対応も可能でしたが、チャネル別の同梱条件、キャンペーンごとの例外対応、在庫確認、検品、締め時間管理が重なり、担当者が常に判断しながら作業する状態になっていました。

このまま社内で対応を続けると、担当者不在時に出荷品質が低下する可能性があり、事業拡大の制約になると判断。作業を外に出すだけでなく、出荷ルールそのものを整理し、継続的に安定運用できる物流パートナーを探すことになりました。

3. ホエールを選んだ理由

ホエールを検討いただいた理由は、複数チャネルの出荷を単に代行するだけでなく、現状の運用ルールを棚卸しした上で、実務に落とし込める形に整理できる点でした。特に、楽天市場と自社ECの受注を分けて管理するのではなく、共通ルールと例外ルールを明確にし、同じ作業フロー上で処理できる体制を提案したことが評価されました。

また、化粧品は外装状態や同梱物の有無が顧客満足度に直結しやすい商材です。そのため、検品・梱包・同梱対応まで含めて標準化できること、作業者ごとの判断差を減らせることが、委託先選定の大きなポイントになりました。

4. ホエールで対応した作業

受注データの取り込み、在庫管理、入荷検品、ピッキング、商品検品、同梱物対応、梱包、送り状発行、出荷までを一括で対応しました。楽天市場と自社ECで分かれていた出荷条件を整理し、通常対応と例外対応を明文化。作業担当者が都度判断しなくても、受注情報に基づいて処理できる運用に切り替えました。

5. 工夫したポイント

最初に行ったのは、チャネルごとの出荷条件の棚卸しです。どの商品にどの同梱物が必要か、キャンペーン時に何が変わるか、締め時間後の注文をどう扱うかを整理し、作業ルールとして明文化しました。あわせて、よく出荷される商品やセット販売商品は保管位置を調整し、ピッキングから検品までの流れを効率化しました。

また、同梱物の入れ忘れやチャネル別対応の漏れを防ぐため、出荷前の確認項目を標準化しました。作業品質を担当者の経験に依存させず、誰が対応しても同じ判断・同じ品質で出荷できる状態を目指しました。

6. 導入後の成果

導入後は、楽天市場と自社ECの出荷を同じ窓口で管理できるようになり、社内での確認作業が削減されました。出荷判断の属人化が解消され、セール時やキャンペーン時でも作業品質が安定。出荷遅延や同梱漏れのリスクを抑えながら、日次出荷を継続できる体制が整いました。

EC事業者様側では、物流対応に追われる時間が減り、商品企画、販売施策、CRM、顧客対応など、売上向上に直結する業務へリソースを振り分けやすくなりました。結果として、物流が事業成長のボトルネックになりにくい運用体制へ移行できました。

7. 同じ課題を持つ方への案内

楽天市場、自社EC、その他モールを並行して運営している場合、出荷ルールは徐々に複雑化します。受注件数が増えてから委託を検討するのではなく、同梱条件や例外対応が属人化し始めた段階で物流体制を見直すことが重要です。ホエールでは、現在の運用を整理した上で、事業者様の販売ルールに合わせた出荷体制を構築します。